2017年07月18日

コールセンター ....... シニア対応の心得 ,,,,, <現状と課題> “耳・目・脳”の状況を察知する勘所


月刊コールセンタージャパン

出版社名:リックテレコム
月刊コールセンタージャパンの最新号・バックナンバー

コールセンタージャパン

月刊コールセンタージャパン 222号
(2017年06月20日発売) の目次

――――――――
◆特集
シニア対応の心得

■Part.1 <現状と課題>
年齢ではなく「機能」で線を引く――
“耳・目・脳”の状況を察知する勘所

■Part.2 <ケーススタディ>
IT活用、ナレッジ共有、人材教育
経営貢献する高齢者対応「3つの柱」
KDDI/生活総合サービス/大同生命保険


――――――――
◆第2特集
コールセンター/CRM IT市場展望2017

■Part.1 <市場動向>
AI、チャットボット、RPA
高まる「自動化」への投資意欲

■Part.2 <SIの現状と展望>
オムニチャネル&AIをクラウドで使う!
ITが描く顧客接点のグランド・デザイン


――――――――
◆戦略を学ぶ

>インタビュー
労働力不足時代の救世主「RPA」
ルーチンワークから人類を開放する

日本RPA協会
代表理事
大角 暢之氏

>CS戦略
ベルトラ
全社KPIに「NPS」を採用


――――――――
◆トレンドをつかむ

>FOCUS-CallCenter
電話対応とは正反対の「資質」!?
チャットオペレータは“創意工夫力”を優先

>FOCUS-Solution
CSだけでなくES向上も期待できる
「真のオムニチャネルソリューション」の効果

>企業アプリ最前線
イーハイブ
「すまっぽん!」

>NEWS DIGEST/掲示板
日本交通/エウレカ/SMBC日興証券/フェリシモ/CENTRIC/ソフトバンク/MITシステム研究所/NTTアドバンステクノロジ/NTTテクノクロス/NEC/野村総合研究所/アルファコム/テクマトリックス/プラスアルファ・コンサルティング/HDI-Japan


――――――――
◆現場を知る

>事例研究
ヤマトコンタクトサービス
VOCは「数値化」が生命線!
イノベーションの源泉を探す活動の要諦

>カイゼンの軌跡
PFU
オペレータ教育から部門連係まで
3年がかりの「わかりやすい」VOC活動

>サービスのプロに聞く
美の表現者から接客のプロへ
“お客様が主役”になるまでの道のり

ユー花園 下北沢本店 店長
フローリスト
岡田裕二氏

>センター探訪
弥生
脱・操作案内!
事業コンシェルジュを目指します

>リーダー・オブ・ザ・イヤー2016
メットライフ生命保険
カスタマーコンタクト戦略企画部
パフォーマンスマネジメント課
高田ふみ氏


――――――――
◆ITを知る

>ITの選び方使い方
アニコム損害保険
煩雑な保険金請求を簡便化
LINEボットで「3分以内」に完結

>IT企業に聞く
ジェネシス・ジャパン
クラウド、AI、バックオフィス連携
新生ジェネシスが採る全方位戦略

>NEW Products
NTTネオメイト/富士通/日立情報通信エンジニアリング


――――――――
◆データを捉える

>DTAT FILE
生命保険契約満足度&請求対応満足度
――J.D.パワー アジア・パシフィック

>DATA FILE by HDI-Japan
――電力小売業界

>DATA FILE/今月の就業データ
就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2017年4月)


――――――――
◆連載

【実践】

>「居続けたくなる職場」に変える!
>コミュニケーションの5つのカギ:第6回・最終回
『質問』で相手の考えを引き出そう
井口大輔

【戦略】

>顧客感動のメカニズム:第3回
ポジティブ体験の2つのカテゴリ」
「おもてなし体験」と「QOL(生活の質)体験」
高見俊介

>デジタル時代の顧客接点戦略
>〜コールセンター改革の標(しるべ)〜:第7回
新たな顧客戦略を支えるテクノロジー(2)
CX向上を最大化させる3つのコンセプト
小田島彰/谷本俊樹(監修)

【コラム】

>市界良好 63回
ユニークとは
秋山紀郎

>AfterCall〜電話の後で:第63回
チャネルの放置はキケン
一貫した情報を提供しよう
長掛文子

>3 Minutes Lesson
>毎日できるメンタル・ケア:第44回
迷ったっていいじゃないか
奥 富美子

>わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第29回
収益につながる満足度を優先しよう
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記54
榎本まみ


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◆特別付録
<コールセンター用語集1>
ソリューション/コンセプト編


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2017年開催ご案内
 7月・8月 実践研修講座@東京 受講者募集中!!
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

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